Научный журнал
Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований

ISSN 1996-3955
ИФ РИНЦ = 0,580

ПОСТРОЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ

Гельманова З.С. 1 Петровская А.С. 1 Татиева М.М. 1
1 Карагандинский государственный индустриальный университет
В статье рассматривается вариант создания клиентоориентированной компании с точки зрения набора основных компетенций, прежде всего создания системы менеджмента качества, в которой каждый процесс связан с потребителем. С точки зрения управления компанией управление необходимо начинать с понимания основного бизнес-процесса, где на «входе» – клиент с его требованиями и ожиданиями и на «выходе» – тоже клиент с его удовлетворенностью и совпадением (несовпадением) ожиданий. Составной частью клиентоориентированной компании является управление персоналом, которое должно быть сфокусировано на клиенте, и концепция, помогающая организации стать клиентоориентированной – наличие обратной связи с клиентом.
клиентоориентированный подход
производство проката
удовлетворенность
персонал
качество
системы менеджмента качества
1. Гельманова З.С., Петровская А.С. Подходы предприятий к разработке создаваемой продукции в интересах потребителей // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2016. – № 10. – С. 117–122.
2. Кокран К. Нас много – потребитель один / пер. с англ. А.Б. Болдина. – М.: РИА Стандарты и качество, 2009. – 168 с.
3. Комлева Н.С., Пачин Н.А. Оценка клиентоориентированности системы управления промышленной компанией// Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева: научная эл. библиотека «Киберленинка». 2012 [Электронный ресурс]. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-klientoorientirovannosti-sistemy-upravleniya-promyshlennoy-kompaniey (дата обращения: 23.08.2017).
4. Любанская Е. Улучшаем работу с потребителями // Металлург. – 2017. – № 38. – С. 2.
5. Отчет о результатах деятельности АО «АрселорМиттал Темиртау» / АО «ArcelorMittalTemirtau»: рук. Сулейменов Е.З.; исполн.: Кульевская Ю.Г. – Темиртау, 2016. – 166 с. – № ГР 0107РК00472. – Инв. № 0208РК01670.

Стремительное ускорение всех рыночных процессов, быстрая смена технологических платформ и повышение уровня неопределенности в окружении компании делают ориентацию на клиента основным источником конкурентных преимуществ и создания ценности. Для создания клиентоориентированной компании, по мнению К. Кокрана, необходимо иметь набор основных концепций [2]. Прежде всего, в организации должна быть создана система менеджмента качества, в которой каждый процесс связан с потребителем. Формальный подход к описанию бизнес-процессов не позволяет организации стать действительно ориентированной на потребителя, на его ожидания и потребности. Следующая составная часть клиентоориентированной компании, по мнению К. Кокрана – это персонал. Управление персоналом должно быть сфокусировано на клиенте, необходимо акцентировать внимание на лидерстве, корпоративной культуре и обучении сотрудников. Еще одна концепция, помогающая организации стать клиентоориентированной – наличие обратной связи с клиентом. Формирование коммуникаций должно быть одним из основных процессов, позволяющих бизнесу развиваться и совершенствоваться.

По мнению К. Кокрана, клиентоориентированность – одна из основных ценностей бизнеса, который стремится к выживанию и процветанию. В управлении организациями в настоящее время наблюдается переход от выполнения функций управления к бизнес-процессам. С точки зрения управления компанией управление необходимо начинать с понимания основного бизнес-процесса, где на «входе» – клиент с его требованиями и ожиданиями и на «выходе» – тоже клиент с его удовлетворенностью и совпадением (несовпадением) ожиданий. Только в этом случае потребитель будет доволен, а следовательно, цель существования компании будет оправдана [3].

Выпускаемая АО «АрселорМиттал Темиртау» холоднокатаная продукция служит материалом (сырьем) для дальнейшей переработки и использования в различных отраслях промышленности. Областями применения проката холоднокатаного являются: производство товаров народного потребления: изготовление эмалированной посуды, эмалированных ванн, стальных тепловых радиаторов, корпусов холодильников, стиральных машин, телерадиоаппаратуры и другой бытовой техники; производство тары: изготовление бочек и других емкостей методом холодной штамповки с различной степенью вытяжки; строительство и металлообработка: изготовление кровли, производство спиральных и прямошовных электросварных труб разного диаметра и назначения, изготовление гнутых профилей, черепицы и других изделий, применяемых в строительстве, производство проката с покрытиями (цинковым, оловянным, полимерным, лаковым), производство стальных лент и полос различного назначения.

Холоднокатаный прокат производится и поставляется потребителям в соответствии с требованиями межгосударственных стандартов (ГОСТ) и национальных стандартов других стран. Холоднокатаный прокат, аттестованный по результатам контроля и испытаний в соответствии с его назначением, является продукцией первого сорта.

Все механические свойства проката холоднокатаного соответствуют требованиям нормативных документов. С целью оценки конкурентоспособности продукции по уровню механических свойств, проведены сравнительные испытания образцов холоднокатаного проката АО «АрселорМиттал Темиртау» и Магнитогорского металлургического комбината (ММК) – нашего основного конкурента на внутреннем рынке, а так же образцов холоднокатаного проката производства индийской компании JSW. Механические свойства образцов холоднокатаного проката производства АО «АрселорМиттал Темиртау» и ММК соответствуют способности к вытяжке ОСВ, согласно требованиям ГОСТ 9045-93. Механические свойства образца JSW – INDIA соответствуют категории вытяжки ВГ, согласно ГОСТ 9045-93.

Возможности улучшения определяются на основании систематического анализа данных, поддержании обратной связи с нашими партнерами, результатах проверок и анализе функционирования системы менеджмента качества. Оценка восприятия продукции потребителем производится на основании данных, полученных из публикаций потребителей своих отзывов о продукции в СМИ, результатов анкетирования, претензий. Ежемесячно, через свои региональные представительства (в России, Китае, ОАЭ и др.) компания получает огромное количество отзывов от наших потребителей. Менеджеры региональных офисов (представительств) постоянно встречаются с представителями потребителей, выезжают на предприятия, перерабатывающие нашу продукцию. Их отчёты, а также отзывы потребителей позволяют своевременно реагировать на постоянно меняющуюся конъюнктуру рынка и требования, предъявляемые потребителями к нашей продукции. На предприятии разработана документированная процедура по проведению анкетирования – МИ СМК 3143(0070)-02-17 «Заполнение анкеты технических требований к продукции». Оценка удовлетворённости потребителей производится в соответствии с процедурой СТП СМК II.8-02.00-17 «Процессы, связанные с потребителями» [5].

В табл. 1 приведены данные по претензиям, полученным от потребителей холоднокатаного проката, государственных контролирующих органов и других заинтересованных сторон [5].

Таблица 1

Информация по претензиям по холоднокатаному прокату

Показатель

2015

2016

1

2

3

Количество полученных претензий (рекламаций), шт.

11

15

Признано претензий (рекламаций), шт./тонн

1/13,6

0/0

Потери от закрытых претензий, тыс. дол.

1,728

0,0

Уровень издержек по признанным претензиям, в % от стоимости реализованной продукции

0,00056

0,0

Количество претензий, жалоб, предписаний от гос. органов и др. заинтересованных сторон

1

2

Количество полученных от потребителей претензий (рекламаций) в 2016 г. составило 15 против 11 претензий в 2015 г. Потери от закрытых претензий в 2016 г. составили 0 долл. США (против 1728 долл. США в 2015 г.).

На гистограмме (рисунок) показаны данные по объему производства холоднокатаного проката (по годам) в сравнении с плановыми показателями.

gelm1.wmf

Объем производства х/к проката в сравнении с плановым

Объем производства холоднокатаного проката по сравнению с 2015 годом увеличился на 10 %. Выполнение бизнес-плана по производству холоднокатаного проката (ЛПЦ-2) в 2016 году составило 106,9 %. Уровень качества выпускаемой холоднокатаной продукции позволяет успешно конкурировать на рынке. Маркетинговая политика АО «АрселорМиттал Темиртау» основана на постоянном сближении с потребителями в странах СНГ, что реализуется посредством открытия представительств компании в России – Москва, Екатеринбург, Новосибирск, в Азербайджане – Баку, в Узбекистане – Ташкент, в Казахстане – Астана, Алматы, Уральск, а также происходит тесный контакт с потребителями посредством представительств в Иране, Китае, ОАЭ. Менеджеры региональных офисов (представительств) постоянно встречаются с представителями потребителей, выезжают на предприятия, перерабатывающие продукцию.

Отличительной особенностью маркетинговой политики АО «АрселорМиттал Темиртау» является участие совместно с потребителем в разработке (проектировании) производимой продукции из металла, производимого на АО «АрселорМиттал Темиртау» [1].

Потребителями продукции ТНК АО «АрселорМиттал Темиртау» являются: строительные и монтажные организации, тракторная, электротехническая промышленности, машиностроение. Нашими торговыми партнерами являются: ТОО «Компания Метал Профиль», ЗАО «Сталепромышленная компания», ОAO «Металлсервис», ООО «УРАЛСИБТРЭЙД», ООО «Феррум» ЗАО «Металлокомплект-М», ТОО «MetalsteelTrade», ООО «Интерметгрупп», ООО СМЦ «Стиллайн», ООО «Айрон» – Россия, ТОО «КМК TradeCompany», ТОО «Сантехпром», ТОО «Лидер-Металл», ТОО «Стальной двор», ТОО «РОССПРОКАТ», ТОО «IronComerceCompany» – Казахстан, Xinjiang Wanda Co., Ltd, Alashenkou Ljngruidatrade Company Ltd, – Китай, M.I.T. FZE, Metali Trading, FerroMetal, Steel Way, Stemcore, Pishgahi, TechnologyTradingFZECo. – Иран и другие предприятия разных стран.

Доля постоянных потребителей продукции АО «АрселорМиттал Темиртау» в 2016 г. составила 83,2 % (в 2015 г. 81,4 %). Прирост новых потребителей составил 1,8 % (в сравнении с 2015 годом). Службой маркетинга проводятся ежегодные опросы (анкетирование) потребителей с целью изучения их требований и предпочтений. Результаты опросов являются базой для улучшения бизнес-процессов.

Доля поставок холоднокатаного проката на внутренний рынок в 2016 г. cоставила 7,62 %, в том числе на рынок стран СНГ – 26,55 %, против 7,72 и 25,34 % соответственно в 2015 году. Общий объем холоднокатаного проката, поставляемого на экспорт, в 2016 году составил 92,38 % (в 2015 г. – 92,28 %).

На долю дальнего зарубежья приходится в 2015 г – 4,66 % (China, Lebanon), 2016 г. – 9,98 % (China, Pakistan, Tunisia, Vietnam, Ethiopia, Lebanon) поставок холоднокатаной продукции, в т.ч. 80 % от общего объема отгружается по национальным стандартам промышленно развитых стран [5].

Основные потребители холоднокатаного проката на экспортном рынке:

2015 год

2016 год

Iran – 56,05 %

Iran – 48,31 %

Afganistan – 5,30 %

China – 6,67 %

China – 4,58 %

Afganistan – 5,91 %

Iraq – 0,88 %

Vietnam – 2,97 %

Lebanon – 0,08

Iraq – 1,13 %

АО «АрселорМиттал Темиртау» – активный участник программы импортозамещения.

Развитие индустрии в Казахстане, осуществление предприятиями реализации инвестиционных программ по внедрению новых производств и техническому перевооружению позволит увеличить процент использования казахстанского и регионального сырья и материалов, а также значительно повысить привлекательность внутреннего рынка и обеспечить стабильными заказами в дальнейшем. Доля казахстанского содержания холоднокатаного проката (х/к) показана в табл. 2.

Таблица 2

Доля казахстанского содержания в х/к прокате

Показатель

2015 г.

2016 г.

Доля местного содержания в холоднокатаном прокате, %

89,0

90,0

Себестоимость х/кпроката, тенге/т

76000

96686*

Доля казахстанского содержания в себестоимости х/к проката, %

89,0

91,0

Примечание. * – увеличение себестоимости обусловлено изменением курса национальной валюты.

По инициативе АО «АрселорМиттал Темиртау» выпускаемый холоднокатаный прокат сертифицирован в ГСС Республики Казахстан на соответствие требованиям безопасности (качества), установленным в нормативной документации. Гигиеническая безопасность холоднокатаной продукции ежегодно подтверждается Санитарно-эпидемиологическим заключением ДКГСЭН МЗ РК по Карагандинской области. АО «АрселорМиттал Темиртау» одним из первых в Казахстане внедрил и сертифицировал систему менеджмента качества на базе МС ИСО 9001:2008. В настоящее время ведется подготовка к ресертификации по МС ИСО 9001 версии 2015 года. Деятельность АО «АрселорМиттал Темиртау» в области качества неоднократно заслуживала самой высокой оценки. АО «АрселорМиттал Темиртау» является обладателем национальной премии «Золотой Гефест» в номинации «Проект года» [5].

Прогнозирование и определение усовершенствований, направленных на улучшение качества продукции, производится на основе анализа информации о рынках сбыта, информации о фирмах-конкурентах, спроса на предлагаемую к разработке (усовершенствованию) продукцию, имеющихся на рынке технических решений по предлагаемому направлению, рынка поставщиков необходимого сырья и оборудования, предложений, подготовленных на основании анализов данных по качеству и расходу материалов, производственной информации (состояние средств производства, метрологического обеспечения и др.), предварительных технико-экономических расчетов.

Разработка новой продукции для удовлетворения запросов потребителей предусматривает следующие этапы: коммерческий анализ; исследование дизайна; планирование качества; разработку продукции и технологии производства; поставку опытных партий; испытания у заказчика и оценка пригодности; стандартизацию; рекламу новой продукции; проведение регулярных поставок продукции по постоянным заказам; оценку коммерческого успеха; включение новой продукции в стандартную спецификацию АО «АрселорМиттал Темиртау».

Комбинат ежегодно осваивает производство продукции в соответствии с требованиями зарубежных стандартов (EN, ASTM, DIN, JIS и др.). АО «АрселорМиттал Темиртау» производит продукцию по 53 стандартам промышленно – развитых стран. Для этого работниками технического отдела и группы по новой продукции, спецификации и претензиям службы технологии и качества постоянно разрабатываются новые и совершенствуются существующие технологические процессы производства. На продукцию, не имеющую аналогов, разрабатываются стандарты организации.

Работниками службы технологии и качества освоены и внедрены в производство технологии получения горячекатаного проката сортаментом 1,8–1,9х1250 мм, сортаментом 3,8–3,9х1500(х6000) мм, холоднокатаного проката полной твердости (FULLHARD) без промасливания с дополнительной защитой от коррозии или минимальным промасливанием DOS-A, оцинкованного проката сортаментом 0,35–0,38х1250 мм, проката с полимерным покрытием сортаментом 0,35х1250 мм, оцинкованного проката низкоуглеродистой стали с бором марки HSLAS 340, белой жести степени твердости Т3 в соответствии с требованиями ГОСТ 52204-04, сортового проката (круг36х8000 мм) высокоуглеродистой стали марки Ст.6СП, сортовой высокоуглеродистой заготовки марки Ст.85, сортового проката классом прочности А500, арматурный прокат винтового профиля и горячекатаный листовой прокат высокопрочных легированных марок сталей предназначенного для производства нефте-газовых труб [4].

Сортамент выпускаемой продукции соответствует требованиям отечественных и зарубежных стандартов. Все зависит от предъявляемых требований потребителей. Так как ассортимент выпускаемой продукции велик (разные марки стали, толщины, ширина и вес рулона или пачки, вид упаковки, степень промасливания), стоимость определяют, ориентируясь на непосредственный запрос потребителя. В контракте с потребителем согласовываются все условия поставки.

В случае возникновения претензии со стороны потребителя к продукции АО «АрселорМиттал Темиртау» руководство немедленно реагирует на поступивший сигнал. К потребителю направляются высококвалифицированные специалисты комбината для анализа причин возникновения и отгрузки несоответствующей продукции. С потребителем согласовываются все дальнейшие действия по управлению несоответствующей продукцией, с разработкой корректирующих действий и предоставлением компенсаций.

Большая часть потребителей продукции АО «АрселорМиттал Темиртау» являются постоянными, с которыми в течение года оформляются лишь дополнительные приложения к контрактам. Большинство фирм, купивших нашу продукцию впервые, изъявляют желание покупать ее повторно. Доля постоянных потребителей продукции АО «АрселорМиттал Темиртау» составила 29 %. Прирост новых потребителей составил в настоящее время 0,5 %.


Библиографическая ссылка

Гельманова З.С., Петровская А.С., Татиева М.М. ПОСТРОЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2017. – № 10-2. – С. 306-310;
URL: http://www.applied-research.ru/ru/article/view?id=11910 (дата обращения: 26.02.2021).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074