Эффективность медицинской помощи в значительной части случаев определяется качеством обмена информацией между пациентом и врачом. Владение коммуникативными навыками позволяет врачу более эффективно решать лечебно-диагностические и организационные задачи в процессе оказания медицинской помощи пациентам. Информационное обеспечение и фундаментальная теоретическая подготовка отечественных врачей не всегда соответствуют современным представлениям о взаимоотношениях врача и пациента. Давние традиции и глубокая проработка теоретических вопросов эффективного обмена информацией между пациентом и врачом дают отечественным ученым, практическим врачам и преподавателям больше возможности для существенного прогресса в области развития коммуникативных технологий в системе отечественного здравоохранения[1].

В настоящее время человек предъявляет повышенные требования не только к качеству и результатам медицинского обслуживания, но и к содержанию самого процесса. Это требует особого внимания к подготовке врачей, а также развития их коммуникативной грамотности на всех этапах профессионализации [1,с.6].

По данным специальных исследований, причиной 71 % обращений пациентов в суд были трудности в общении с врачом. В 29 % случаев истцы указывали на пренебрежение их мнением или мнением их родственников, в 13 % – на то, что врач не принял во внимание планы больного или его семьи [13]. 

Из изученной A. Kuzel (2004) 221 ситуации, отрицательно влияющей на здоровье пациента, в 82,37 % случаев было обнаружено плохое качество взаимоотношений врач-пациент. По данным Н.А. Кароли (2001),70 % пациентов, обращавшихся к врачу за дополнительными разъяснениями, не удовлетворены полученными ответами. Описаны случаи нейрохирургических операций у пациентов, ставших следствием некачественного сбора анамнеза и недоучета социального влияния [7].

Коммуникативная компетентность понимается как феномен, включающий множество психологических параметров. Среди них – знание врачом себя и своих пациентов, умение правильно воспринимать и оценивать своих коллег, способность к саморегуляции, умение строить взаимоотношения с людьми и гибко, адекватно реагировать на трудные клинические ситуации, владение невербальными и вербальными навыками общения и многое другое Важным принципом образования в медицине, обеспечивающим качество подготовки врача является преемственность обучения [1, с.5].

Каждый пациент должен иметь возможность общаться с врачом. Врач должен быть внимательным слушателем, тщательным наблюдателем, эффективным клиницистом, обладать высокой восприимчивостью в сфере общения (Декларация Всемирной федерации по медицинскому образованию. Эдинбург, 1988).

Особенностями развития и формирования коммуникативной компетентности как студента медицинского вуза, так и врача связанной с деятельностью в сфере медицины являются:

– деятельность в сфере общения, в системе «человек – человек», и важной стороной успешности деятельности врача является как высокий уровень его специальной медицинской подготовки, общечеловеческой культуры, так и социально-психологические аспекты его личностного потенциала;

– необходимость реализации в отечественной медицине социо-психосоматического подхода к болезни, что предполагает умение врача строить доверительное общение с пациентом, способствующее установлению и поддержанию психологического контакта с целью сбора информации, а также адекватной состоянию пациента форме передачи врачом информации, касающейся рекомендаций и диагноза;

– являясь необходимым условием построения терапевтического альянса «врач – пациент», коммуникативная компетентность позволяет формировать субъектную позицию пациента в лечебном процессе [11].

Коммуникативная компетентность – одна из базовых характеристик профессиональной компетентности специалистов медицинского профиля. Ее формирование составляет одну из важнейших задач подготовки будущего врача, служит залогом его дальнейшего личностного и профессионального развития [3].

Под коммуникативной компетентностью врача мы понимаем многоуровневое интегральное качество личности (совокупность когнитивных, эмоциональных и поведенческих особенностей), опосредующее врачебную профессиональную деятельность, направленную на установление, поддержание и развитие эффективных контактов с пациентами и другими участниками лечебно-профилактического процесса. В деятельности врача коммуникативная компетентность обеспечивает осуществление эффективной коммуникации (с пациентами, их родственниками, коллегами и т.д.). Это такая коммуникация, которая способствует продвижению в решении проблем участниками общения; обеспечивает достижение целей общения с оптимальными затратами (отсутствие нервно-психических перегрузок) и приводит к достижению взаимопонимания между партнерами по общению (Ю.М. Жуков, 1987) [4].

Коммуникативная компетентность подразумевает, не только наличие определенных психологических знаний (например, о типах личности, о способах переживания и реагирования на стресс у разных людей в зависимости от типа темперамента, о специфике связи между типами телосложения и особенностями психического склада личности и т. п.), но и сформированность некоторых специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы. Важно также владение врачом собственными эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом. Адекватная коммуникация предполагает правильное понимание больного и соответствующее реагирование на его поведение. Независимо от того, в каком душевном состоянии находится пациент, испытывает ли он гнев или печаль, беспокойство, тревогу или отчаяние, врач должен уметь с ним взаимодействовать, адекватно строить отношения, добиваясь решения профессиональных задач [9].

Профессионально значимым качеством медицинского работника является коммуникативная толерантность (как один из аспектов коммуникативной компетентности) – терпимость, снисходительность и др. Для человека наличие социальных связей столь важно, что уже только их недостаточность считается возможной причиной развития стресса. Эта психологическая черта, потребность в других людях, стремление к взаимодействию с ними, в литературе обозначается термином «аффилиация» – потребность человека быть в обществе других людей, стремление к «присоединению»[10].

Другая психологическая характеристика, обеспечивающая коммуникативную компетентность врача, – это эмоциональная стабильность, уравновешенность при отсутствии импульсивности, чрезмерной эмоциональной экспрессивности, с сохранением контроля над эмоциональными реакциями и поведением в целом. Эмоциональная стабильность помогает врачу во взаимоотношениях с больными избегать «психологических срывов», конфликтов. Интенсивные эмоциональные реакции не только разрушают доверие больного, пугают и настораживают его, но и астенизируют, утомляют. Напротив, душевное равновесие врача, его спокойная доброжелательность, эмоциональная стабильность вызывают у пациента чувство надежности, способствуют установлению доверительных отношений [10]. 

Эмпатия, уважение, заинтересованность, теплота и поддержка – эти составные части являются сердцевиной интерперсональных навыков. Их нельзя с легкостью подделать, и если врачи лишены этого, то таких врачей нельзя быстро научить тому, как выполняв эти вещи способом, который бы позволил их развивать. Данный раздел является скорее областью не навыков или умений, а отношения. Тем не менее, врачам следует подавать ясные сигналы, говорящие об их заинтересованности в восприятии проблемы пациента и того, какое влияние эта проблема оказывает на их собственную жизнь, беспокоит ли она их, в чем состоят их надежды и ожидания [10].

Особенности коммуникативной установки врача определяются его медицинской специализацией.

Исследование данной работы направлено на выявление уровня коммуникативной компетентности, для разработки научных и методических основ формирования коммуникативной компетентности врачей ПМСП. Анализируя различные определения коммуникативной компетентности можно прийти к выводу о том, что в них, как правило, находит отражение идея о том, что это одна из главных характеристик личности, обладатель которой способен добиться высоких профессиональных результатов [8,2].

Важным принципом до и постдипломной подготовки в медицине, обеспечивающим качество подготовки врача является преемственность обучения.

Основными принципами развития коммуникативной компетентности является этапность и преемственность обучения, а именно переход от основных, базовых навыков коммуникации к специфическим, специализированным, учитывая взаимосвязь развития практических навыков с коммуникативными навыками. Само по себе развитие коммуникативной компетентности предполагает обучение от начального уровня к последующим базовым, системным и специализированным коммуникативным компетенциям, оценку коммуникативной компетенции на каждом этапе обучения, постоянный мониторинг [6].

На додипломном этапе будущие врачи изучают и развивают ключевые коммуникативные компетенции, то есть начальные, базовые, системные коммуникативные навыки. В их числе: когнитивные способности – способность понимать идеи и теории и манипулировать ими; межличностные компетенции – индивидуальные способности, такие как способность, выражать свои чувства, межличностные навыки, работа в команде универсальные знания, умения и навыки, качества и способности выпускника, обеспечивающие его конкурентоспособность и социальную адаптацию в условиях рынка труда [6, c.24]. Обучению специализированным коммуникативным навыкам внимание уделяется очень мало и в настоящее время в образовательном процессе часы не предусмотрены. На уровне интернатуры, резидентуры, магистратуры должны развиваться, и отрабатываться сложные специализированные коммуникативные навыки, а также навыки врача как педагога, готового к участию в реализации образовательных программ в системе медицинской сферы.

Таким образом, коммуникативные навыки рассматриваются как неотъемлемая часть профессионализма современного врача и эффективный инструмент медицинской помощи.

Цель исследования: выявить уровень коммуникативной компетентности для дальнейшей разработки научных и методических основ формирования коммуникативной компетентности врачей ПМСП.

В качестве предмета исследования мы выделяем процесс формирования коммуникативной компетентности врачей ПМСП.

Объектом исследования являются врачи ПМСП.

Методы исследования: для решения поставленных задач был использован комплекс исследовательских методов, включающий в себя экспертную оценку параметров коммуникативной компетентности, анкетирование, сравнительный качественный и количественный анализ полученных результатов.

Место проведения исследования: городские и областные поликлиники

Собственно экспериментальное исследование проводилось в три этапа:

1. Подбор методик для диагностики уровня коммуникативной компетентности.

2. Психодиагностика (использование комплекса исследовательских методов)

3. Экспертная оценка параметров коммуникативной компетентности.

Для определения уровня коммуникативной компетентности использовались следующие экспериментальные методики: Методика диагностики общей коммуникативной толерантности (В.В. Бойко), Методика диагностики «помех» в установлении эмоциональных контактов В.В. Бойко [12, c.69].

Диагностика уровня поликоммуникативной эмпатии (И.М. Юсупов) [12, c. 153].

Диагностика доброжелательности по шкале «Доброжелательности Кемпбелла» [5]. Анкета для пациентов «Каким бы вы хотели видеть врача?»

Характеристика выборки. Для изучения психологических особенностей формирования коммуникативной компетентности в условиях ПМСП были обследованы врачи разных специальностей поликлиники, в количестве 95 человек. Подробная характеристика выборки представлена в табл. 1.

Таблица 1

Характеристика выборки

Было сформировано две выборки 1) выборка пациентов (n=237), 2) выборка врачей (n=94).Особенностью проведенного исследования является включение в обследование нескольких врачебных специальностей врача-терапевта, невропатолога, акушер гинеколога, хирурга, стоматолога, работающих в учреждениях ПМСП и пациентов обратившихся за помощью к специалистам поликлиник. Изучение коммуникативных особенностей врача проводилось на основе разностороннего подхода, основанного на оценках пациентов, а также результатов психодиагностических исследований.

Необходимо отметить, что анкетирование проводилось непосредственно перед амбулаторным приемом. В разработанную анкету входили необходимые психологические характеристики врача. Результатом проведенного исследования выступило создание соответствующего психологического портрета врача. В котором отображались коммуникативные навыки врача, из них в 90 % случаев было отмечено, что врач на приеме должен быть доброжелательным, общительным, эмоционально зрелым и стабильным, в 80 % случаев врач охарактеризован такими необходимыми качествами как: доверительные отношения, уверенность, сочувствие и сопереживание, а также умение искать компромиссы и идти на них. Исходя из полученных данных, был произведен подбор психодиагностических методик.

Методика диагностики общей коммуникативной толерантности (В.В. Бойко), предназначена для диагностики структуры поведенческих реакций, стратегий и установок в межличностном общении. Коммуникативная толерантность характеристика отношений личности к людям, показывающая степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психических состояний и поступков партнеров по взаимодействию. По результатам исследования при сравнении полученных данных в исследуемых группах было установлено, что показатели уровня коммуникативной толерантности являются достаточно низкими, что составило 27,3 %, примерно находятся на одном уровне, и выявлены такие особенности, как неумение скрывать или сглаживать неприятные чувства при столкновении с некоммуникабельными качествами партнера и нетерпимость к физическому или психическому дискомфорту партнера; неприятие или непонимание индивидуальности человека; стремление переделать, перевоспитать партнера (табл. 2).

Таблица 2

Показатели уровней коммуникативной толерантности

Методика диагностики «помех» в установлении эмоциональных контактов В.В. Бойко. Диагностика эмоциональных барьеров в межличностном общении (В.В. Бойко). Предназначена для определения эмоциональных сложностей в общении. По результатам исследования было выявлено, достаточно высокий уровень сложностей в общении, то есть наличие барьеров, препятствующих установлению контактов в межличностном общении. В 12 случаях, что составляет 12,6 % выявляются некоторые сложности во взаимодействии, у одного врача выявлено наличие некоторых эмоциональных проблем в повседневном общении и ни у одного врача не было выявлено отсутствия проблем или сложностей в общении с партнером, пациентом, т.д. (табл. 3).

Таблица 3

Показатели по методике – Диагностика эмоциональных барьеров в межличностном общении (В.В. Бойко)

Диагностика уровня поликоммуникативной эмпатии (И.М. Юсупов). Полученные данные показывают, что все испытуемые проявляют сочувствие к людям и способность к эмпатии у врачей не сильно отличается друг от друга.

Распределение обследуемых групп показывает, что в исследуемой группе в большинстве случаев выявлен высокий и средний уровень поликоммуникативной эмпатии характеризующийся: внимательным в общении, но при излишнем излиянии чувств собеседника теряет терпение. Но также обнаруживаются и низкие показатели, в каждой из исследуемых групп (29 случаев – 30,5 %), что характеризуется трудностями в прогнозировании развития отношений между людьми, и в общении в целом, как показано в табл. 4.

Диагностика «Доброжелательности по Кемпбеллу». Распределение по уровням в данной методике также свидетельствует о том что во всех группах показатели достаточно высокие, что составляет более 57 % испытуемых, средним уровнем доброжелательности обладают около 43 % исследуемых, низкие показатели не имеет ни один врач всех специальностей, как показано в табл. 5.

Таблица 4

Показатели уровня поликоммуникативной эмпатии

Таблица 5

Показатели по методике «Доброжелательность по Кемпбеллу»

По проведенному исследованию можно сделать следующие выводы:

Для пациентов учреждений ПМСП самым важным при общении с врачом является доброжелательность, общительность, эмоциональная зрелость и стабильность, а также доверительные отношения, уверенность, сочувствие и сопереживание, умение искать и идти на компромиссы.

Коммуникативная компетентность врачей ПМСП, независимо от специальностей, находятся примерно на одном уровне.

Принявшие участие в исследовании врачи преимущественно продемонстрировали не высокие показатели коммуникативной компетентности, соответствующие современным требованиям к коммуникативным аспектам взаимодействия врача с пациентом.

Выявлены наличие проблем в формировании и укреплении коммуникативной толерантности в рабочей ситуации, во взаимодействии с теми лицами, с которыми приходится иметь дело по роду своей деятельности.

Следует отметить, что достаточно большое количество респондентов испытывают трудности в общении, выявлены высокие показатели межличностных барьеров, средние показатели коммуникативной толерантности.

Обобщив имеющиеся научные разработки, по проблеме коммуникативной компетентности и проанализировав полученные данные, можно сделать вывод, что коммуникативная компетентность врача должна быть сформирована как внутренняя, характерологическая составляющая, способная к осознанной вовлеченности в процесс взаимодействия с окружением, которая гарантирует эффективную коммуникацию в диаде «врач-пациент», а также служит важнейшим критерием профессиональной деятельности врача. Учитывая результаты полученных данных, а именно недостаточный уровень сформированности коммуникативной компетентности у исследуемых, возникает необходимость разработки и внедрения в образовательный процесс (на уровне магистратуры, резидентуры, интернатуры, и постдипломной подготовки) эффективные программы, по развитию коммуникативной компетентности у врачей разного профиля, с использованием интерактивных методов обучения.