В первую очередь, необходимо отметить, что сквозное управление качеством, опирается на фундаментальные теоретические разработки У. Тейлора [4], а именно предполагает унификацию и учет всех процессов или элементов системы. При этом, не предлагается сведение данных воедино реализуется за счет сложного комплекса математических методов, что обеспечивает сравнимость и сопоставимость показателей.
Так же как и У. Шухарт, концепция сквозного интегрированного управления качеством предполагает разделение и одновременный учет физических характеристик качества и субъективных. При этом управление качеством в рамках концепции Шухарта может быть классифицировано как управление общими причинами, то есть причинами, образующими системную вариабельность [1], воздействие которых на качество продукции может быть снижено только с помощью управленческих решений, направленных на изменение системы производства. При этом управленческие решения моделируются в рамках разрабатываемой модели и рассматриваются в парадигме цикла Деминга.
Наиболее известным вкладом Доджа и Роминга в концепцию контроля качества являются таблицы выборочного контроля, а также введение и спецификация таких терминов, как риск потребителя, риск производителя, двойное наблюдение, двойная выборка, толерантность к уровню брака, операционные характеристики для планов выборки, учитывающие риск покупателя и производителя; допустимый предел среднего качества выпускаемой продукции [8]. Большая часть этих методов связана непосредственно с браком и отсевом бракованных изделий. Данная часть реализуется в концепции сквозного интегрированного управления качеством для каждого оцениваемого элемента системы, при этом концепция брака расширена до концепции ошибок (в широком смысле слова) или некачественных производственных процессов. При этом показатель, сопоставимый с допустимым пределом среднего качества выпускаемой продукции, является интегрированным показателем, хотя на уровне математической модели расчетом средних значений данный показатель не ограничивается, можно сказать, что он развивает теорию, созданную Доджем и Ромингом.
Следующей моделью для сопоставления является концепция всеобщего управления качеством А. Фейгенбаума. Ключевой идеей данной концепции является выстраивание «пирамиды» качества (рис. 1) [7].
В представленной на рисунке 4 модели Фейгенбаум выделяет пять ступеней: подготовка к проектированию, проектирование системы обеспечения качества, этап активизации системы, этап реализации системы по стадиям, конечный. В целом, данные ступени можно сопоставить с циклом Деминга, однако Фейгенбаум рассматривает поэлементно, а затем подробно рассматривает процесс ввода системы в эксплуатацию на каждом элементе и в организационной иерархии. Тем самым, предлагаемая концепция сквозного интегрированного управления качеством созвучна с иерархическим принципом выстраивания системы менеджмента качества от отдельных элементов к комплексному управлению.
Кроме того, Фейгенбаум сформулировал 4 «смертных греха в подходах к качеству» [2]:
1) Первый грех: поощрение программ, основанных на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях.
2) Второй грех: выбор программ, ориентированных в основном на рабочих («синие воротнички») без учета важной роли, которую играют инженерные службы («белые воротнички»).
3) Третий грех: отказ признать необходимость постоянного повышения уровня качества.
4) Четвертый грех: уверенность в том, что автоматизация является последним словом в повышении качества.
Рис. 1. Модель системы управления качеством Фейгенбаума
Сквозное интегрированное управление качеством во многом направлено на исключение данных грехов, в частности, учет факторов, поддающихся математизации, однако отражающих субъективные оценки потребителей, позволяет избавиться «от лозунгов». Одновременно исключение лидерства за счет рассмотрения организации поэлементно и математизания синергетического эффекта с помощью математических методов. Кроме того, данная система позволяет избавиться от второго греха и учесть третий за счет сопоставления уровня ожиданий потребителей и текущего внутреннего уровня качества. Тем не менее, в данном аспекте модель сквозного управления качеством предлагает несколько иной подход – сопоставление внутреннего качества и внешнего, оцениваемого потребителями, и выравнивание их. Иными словами, если внутреннее качество оценивается низко, а потребители оценивают качество продукции высоко, вероятно, внутренняя система менеджмента качества чрезмерно строга, что приводит к неэффективному распределению ресурсов компании. При этом, очевидно, что требуется корректировка, а не резкий пересмотр внутренней оценки качества. Именно поэтому, сквозное интегрированное управление качеством предполагает систему плавной подстройки внутреннего качества к изменяющимся требованиям потребителей. Четвертый грех в сквозном интегрированном управлении качеством как таковой не рассматривается, при этом автоматизация процессов не рассматривается как панацея.
Сравнивая разрабатываемый принцип с работами Деминга, в первую очередь необходимо отметить, что классик указывал на существенную роль человеческого фактора, такие как административные барьеры и иное. В сквозном интегрированном управлении качеством эти аспекты оцениваются только в контексте каждого элемента, поскольку общая формализация на уровне организации для применения в математических расчетах представляется слабо возможной. По сути, четырнадцать принципов совершенствования качества Деминга представляют собой скорее набор правил, чем элементы формализованной системы [3].
Одновременно «7 смертельных болезней» Деминга необходимо рассматривать как философию менеджмента качества, которая должна быть реализована в компании. В отличие от его предшественников, он указывает на необходимость отказа от формализации показателей, в частности, для оценки труда сотрудников. Поэтому, из философии Деминга в сквозном интегрированном управлении качеством реализуется в основном цикл качества, а процесс управления качество рассматривается как непрерывный. В то время как остальные принципы учитываются, но не отражаются в полном объеме.
Согласно концепции ежегодного улучшения качества (AQI) Д. Джурана, повышение качества происходит за счет индивидуальной скоординированной работы менеджеров. Отметим, что схожая парадигма лежит в основе сквозного интегрированного управления качеством. Джуран также говорит о стабильном улучшении качества (рис. 2), под которое должно подстраиваться общее развитие компании, в то время как сквозное интегрированное управление качеством предполагает интеграцию в существующие процессы и адаптацию уровня качества к процессам внутри компании и внешней среде, а в частности, оценкам потребителей текущего уровня качества [5].
Рис. 2. Модель системы управления качеством Джурана
Отметим, что модель Джурана предполагает более сложную систему совершенствования качества, чем цикл Деминга, хотя, по сути, разбивает процесс на множество небольших этапов. В принципе сквозного интегрированного улучшения качеством также заложены все элементы обновления системы, однако рассчитываются в математической только полученные результаты, в то время как сам процесс формализуется с помощью математических закономерностей.
Ключевыми положениями программы ноль дефектов (ZD) Ф. Кросби являются [6]:
• упор на предупреждение появления дефектов, а не на их обнаружение и исправление;
• направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;
• осознание факта, что потребитель нуждается именно в бездефектной продукции и что производитель может и должен именно такую продукцию поставлять своим потребителям;
• необходимость для руководства предприятия ясно сформулировать цели в области повышения качества на длительный период;
• понимание того, что качество работы компании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений (деятельность таких подразделений рассматривается как оказание услуг);
• признание необходимости финансового анализа деятельности в области обеспечения и улучшения качества.
Данные принципы также во многом являются скорее философскими, чем строго формальными. Однако необходимо обратить внимание на принцип финансово анализа деятельности в области менеджмента качества. По сути, данный принцип указывает на соразмерности потраченных усилий и полученного результата. Ф. Кросби указывал на то, что только полное отсутствие дефектов позволит улучшить финансовое благосостояние. Однако, в случае, если речь идет об оценке потребителем покрытия банковской сети, сложно говорить в терминах дефектов. Именно поэтому, в сквозном интегрированном управлении качеством данный принцип рассматривается как принцип соразмерности ожиданиям потребителей.
Подводя итоги сравнения сквозного интегрированного управления качеством с ключевыми теориями и концепциями менеджмента качества, можно сделать следующие значимые выводы:
• сквозное интегрированное управление качеством опирается на базовые принципы стандартизации качества У. Тейлора, утверждающие возможность формализации любого процесса;
• сквозное интегрированное управление качеством соответствует концепции У. Шухарта и учитывает как фактические (объективные) показатели качества, так и их субъективную оценку потребителями;
• сквозное интегрированное управление качеством опирается на сопоставление обобщенных показателей внешнего и внутреннего качества, являющихся более современной и усложненной, в том числе и математической версией допустимого предела среднего качества выпускаемой продукции Доджа и Роминга;
• сквозное интегрированное управление качеством созвучно с иерархическим принципом выстраивания системы менеджмента качества от отдельных элементов к комплексному управлению, предлагаемому А. Фейгенбаумом;
• сквозное интегрированное управление качеством позволяет нивелировать, уменьшить или полностью избавиться от трех грехов, сформированных А. Фейгенбаумом: лозунгов в управлении качеством, ориентации только на одну группу сотрудников и отказа от необходимости корректировать уровень качества в зависимости от внешней среды компании. В то время как четвертый «грех» – использование исключительно автоматизации для повышения качества в сквозном интегрированном управлении качеством не рассматривается;
• сквозное интегрированное управление качеством отражает цикл Деминга и имеет схожую структуру, на фундаментальном уровне, с моделью управления качеством Джурана, однако в большей степени сосредоточена на математической обработке данных, нежели на специфике внедрении методов повышения качества;
• сквозное интегрированное управление качеством опирается на постулат теории Ф. Кросби о соразмерности получаемого результата и затраченных усилий, в частности, в области сопоставления внешнего и внутреннего качества.